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El feedback en los muros...


Foto del artículo "pop art junto a la sala de partos"
Hace tiempo se publicó en la prensa este artículo sobre "pop art junto a la sala de partos" y aún tiempo después tuitee unas fotos del estado en el que se encontraba la sala de espera del paritorio llena de pintadas referentes a los nuevos venidos al mundo, pintadas que obligaban a realizar un repintado anual de dicha sala, pero dado que "el cliente siempre tiene la razón" había una renuncia 'de facto' a recurrir a las sanciones que la ley contempla en los casos de deterioro de los bienes públicos.

El caso es que hace cosa de dos meses dicha sala quedó englobada en una ampliación del bloque quirúrgico y en la zona de pasillo donde actualmente han de esperar los acompañantes de las parturientas y las embarazadas que acuden a los controles del último trimestre se colocó el cartel de la campaña "Espacio de salud, espacio de respeto" ya citada por @manyez sobre agresiones a los profesionales en los centros sanitarios con una frase destacada:

"Medidas de seguridad, alarmas y cámaras, consecuencias penales, multas económicas"

 Leyenda que podía venir al caso de las pintadas referidas que se extendían ya anteriormente por todo referido el pasillo y allí siguen....

Pero hete aquí que lo que dicho cartel ha conseguido es un inesperado feedback en forma de quejas sobre la atención que se dispensa con frases como (omitamos las faltas de ortografía):

"El respeto a los médicos tiene que ser igual que el de los médicos a los pacientes o familiares"

"Y el trato que se recibe por parte de vosotros"
"Aquí no son médicos son veterinarios"

"Primero mírense la ??????? no saben atender paciente..."

La fotos inferiores reflejan dichas frases...

He pensado qué puede hacer que, teniendo un servicio de atención al paciente para canalizar estas quejas, se usen estas vías "extemporáneas" para hacerlo... Tal vez, el horario restringido, tal vez el tener que presentarlas en persona identificándose...

Lo cierto es que la imagen social y la satisfacción de los usuarios de los centros sanitarios no se puede medir únicamente en virtud de las reclamaciones presentadas si además estas lo son ante la propia entidad y "a cara descubierta" pues siendo la salud un bien tan preciado y la enfermedad una situación de indefensión es natural que un usuario tema adquirir una 'marca' que dificulte su atención en caso de presentar alguna queja.

Y si esto ocurre en el "mundo real" no creo que en las redes sociales sea diferente solo que allí hasta hace poco existía una clamorosa ausencia de la institución (de todas en general) que aún ahora se limitan a "estar" sin saber bien cómo afrontar un terreno en el que se encuentran 'de igual a igual' con el usuario y cuyas potencialidades no me canso de señalar. Los centros y servicios sanitarios ya están "en los muros" de Facebook de los usuarios es cuestión de adaptarse...pero, ¿cómo podemos canalizar esas reclamaciones evitando esos miedos y haciendo de la sugerencia/queja/reclamación algo efectivo?

Un sistema ciego y continuo (on-line -¿una app?- y off-line) en el cual el usuario se identifique ante una entidad externa que registre y transmita la queja salvaguardando los datos personales ofrecería a medio plazo una imagen más acorde con la realidad... o no?






















EDICIÓN 7/12/2013

Hoy quiero sumar a esta entrada el lanzamiento por parte del Sistema de salud del Reino Unido (NHS) de una web "estilo tripadvisor" para que los usuarios valoren los centros y servicios de salud... algo que ya se viene haciendo en EEUU desde hace tiempo y que otros blogueros ya han comentado.

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